Игровизация (gamification) е дума, която предизвиква все по-голям интерес у компаниите, решили да имат над средното ниво на развитие. По дефиниция това означава прилагане на игрови модели и динамика, но в не игрови ситуации. Резултатите от този подход са свързани с изграждане на силна лоялност у клиентите или служителите на една компания. Лоялност, която не те прави заложник на нечия структура, а е базирана върху високо ниво на активност (участие), на емоционална ангажираност с бранда и на дългосрочност на взаимоотношенията клиент-търговец или служител-компания.

Три са ключовите думи, които позволяват да се постигне това: мотивация, данни, стимули. Геймингът ( Gamification ) се появява при стимулите. Такъв тип стимули (като цели, отличия, бърза обратна връзка, йерархичност, дашборд класации и др.) вече се използват и са показали резултат при гейминг индустрията, така че напълно логично е да ги използваме и приложим за постигане на подобна пристрастеност у нашите клиенти или служители.

Използвайки кръгът – активност, постижения, споделяне в геймифицираните програми за лоялност, ние иницираме вътрешни мотиватори у хората, в желана от нас посока, които в крайна сметка работят много по-резултатно от външните мотиватори (възложени цели, изисквания, правила и др.).

Примери за игрови елементи свързани с активността на един участник са той да получава бърза обратна връзка, прозрачност на резултатите, множество мисии, които водят до постигане на по-дългосрочни цели. Хората са мотивирани от това, че получават бърз отговор на своите действия.

При постиженията, това което се оказва работещо и в неигрова обстановка са: лесното привличане към системата (on-boarding), видимият прогрес, получаването на отличия и нематериални стимули, постигането на статуси и др. Усещането у хората, че се развиват и стават по-добри е силен вътрешен мотиватор.

Социалното споделяне се е превърнало в част от начина на живот на съвременния човек. То може да е средство, което да моделира поведението на хората в желаната от нас посока, а също така да е източник на взаимопомощ или конкуренция – динамични състояния, взаимствани отново от игровата сфера. Усещането да си харесван, да си победител или част от състезание също е много добър вътрешен мотиватор.

Множество успешни компании са възприели Игровизацията като подход за постигане на по-високи резултати, а според Gartner „до 2016 геймификацията, ще се превърне в съществен елемент за всеки бранд и търговец, двигател на маркетинг активностите и клиентската лоялност“. Nike, Starbugs, Tripadvisor, SAP, Kraft Foods и много други са само част от компаниите отбелязали увеличена в пъти лоялност на клиенти или служители след въвеждане на подобни програми.

Ето и един пример от нашата практика – проект, по който работим в момента с компания от сферата на застраховането. Става дума за стимулиране на агентската мрежа, като бизнес целите са извличане на повече търговска активност, подчертан фокус към продажбата на определен застрахователен продукт и съпътстваща цел – набиране на свързани агенти. За постигането на тези цели има редица поведения на агентите, които могат да се стимулират и биха помогнали. Такива са например самообучението. Познаването в дълбочина на най-малките нюанси на иначе сложни продукти, като например застраховка живот е компетенция, която създава доверие у потенциалните клиенти и би подпомогнала осъществяването на продажбата. Чисто търговските техники са друга страна на познание, което също би било от полза за конкретния агент. Въвеждането на информация за клиентите в ERP системата на компанията, рекламиране на компанията, удовлетвореността на клиентите, желанието за работа с „трудни“ клиенти и др. са само част от поведенията, които искаме да поощтрим у агентите и които биха довели до постигане на поставените бизнес цели. За да се случи всичко това компанията се насочи към подхода на геймификация. Не бих могъл да споделя много конкретика от проекта, но едно е сигурно, ще има много предизвикателства, съревнование, взаимопомощ, награди, отличия, трупане на виртуални ресурси и др. Възможността да се споделя голяма част от това, което се случва в геймифицираната среда е друг вътрешен мотиватор за самите участници. Това ще се случва както в самата система (между самите участници), така и навън, в популярните социални медии, като Facebook и Linkedin. Очаква ни едно наистина интересно преживяване както нас като компания, която е една от много малкото предлагащи подобно ноу-хау на българския пазар, така и самите участници, които ще изпитат нови за тях опит, емоции, преживявания.

Предимствата на Игровизацията са, че ако се направи добре може да е източник на невиждано добри резултати. В същото изречение се крият и недостатъците й – „ако се направи добре“. Найстина съществуват множество баланси, които трябва да са спазени, за да работи машината дългосрочно. Такива са балансът между вътрешни и външни личностни мотиватори, между поощтрения и преживявания, между удовлетворение на нужди и забавление, между игровите елементи (индуктивни) и игровото мислене (дедуктивно), статуси и смисленост и много други. То е като да направиш добър рекламен клип. Има ли рецепта за това? Не, има много знания, теории и практики, които само евентуално дават резултат. Колкото по-добре познаваме елементите на игрите, човешката психология и различните аспекти на забавлението, шансовете ни да създадем изключителен резултат нарастват.

Апостол Мушмов
Управител на консултантска компания “11235 Ltd”